Ikean asiakkuusjohtaja Camilla Weurlanderin vastuulla on Ikean Suomen viiden tavaratalon, verkkokaupan ja asiakaspalvelukeskuksen asiakaskohtaamiset.

Käsi ylös, kuka ei ole koskaan asioinut Ikeassa? Suomeen Ikea rantautui vuonna 1996 ja se vakiinnutti nopeasti asemansa ja muokkasi huonekalukaupan alaa. Itsepalvelukonsepti puri hyvin suomalaiseen kuluttajakäyttäytymiseen. Mitä asiakkaat odottavat tänä päivänä Ikealta?

– Suomessa asiakkaamme odottavat tänä päivänä aivan toisenlaista asiakaskohtaamista kuin vielä kymmenkunta vuotta sitten. Palvelua osataan vaatia ja odotukset kasvavat jatkuvasti. Tutkimuksemme osoittavat, että asiakkaat odottavat lisääntynyttä palveluavuliaisuutta ja aktiivista lähestymistä. Näitä olemme lähteneet voimakkaasti kehittämään. Seuraamme koko ajan mitä kaupan alalla tapahtuu ja benchmarkkaamme kilpailijoidemme toimintaa.  Haluamme olla alallamme edelläkävijä asiakaslähtöisyydessä ja inspiraation tarjoamisessa asiakkaillemme, kertoo Ikean asiakkuusjohtaja Camilla Weurlander.

Camilla Weurlanderin tehtävässä oleellista on nähdä asiat asiakkaan silmin tavarataloissa, jotta toimintaa voidaan kehittää asiakastarpeen mukaan.

– Tämän hetken haasteena on toimia itsepalvelukonseptina, jossa asiakas aina tarvitessaan saa laadukasta palvelua. Valmennamme jatkuvasti henkilökuntaamme tunnistamaan asiakkaiden tarpeet entistä paremmin ja olemaan valmiina auttamaan, jos apua tarvitaan.  Me rekrytoimme ihmisiä, joilla on aito halu palvella ja inspiroida asiakkaita. Tärkeintä on oikeanlainen persoona ja innostus. Tuote- ja sisustustietous karttuu koulutustemme ja kokemuksen kautta.

Asiakaskohtaamispisteistä ensimmäiseksi Camilla Weurlander nostaa Ikean nettisivut.

– Kotisivujemme merkitys on aivan oleellinen. Tutkimme esimerkiksi asiakaspalvelukeskukseemme tulevia puheluita ja Facebook-sivuillemme tulevia kyselyjä, jotta nettisivuilta löytyisivät vastaukset asiakkaiden kysymyksiin mahdollisimman kattavasti. Tavarataloissamme listaamme tertiaaleittain kymmenen kysytyintä kysymystä. Niiden perusteella osaamme miettiä, kuinka voimme kommunikoida toisin, kehittää osaamistamme ja parantaa toimintaamme.

Asiakaskohtaamispisteiden tutkimustyökaluista Weurlander mainitsee maailmanlaajuisesti toteutettavan asiakastyytyväisyyskyselyn ja mystery shoppingin.

– Tutkimus tehdään kaikissa Ikean tavarataloissa ympäri maailman samanaikaisesti, jotta se on vertailukelpoinen. Asiakaspalautteet ovat tärkeä osa toiminnan kehitystä. Henkilökunnalta tuleva palaute on myös ratkaisevan tärkeässä roolissa. Seuraamme sen avulla myös asiakaskohtaamisia todella tarkasti. Olemme viime aikoina tehneet suunnitelmallisesti myös mystery shoppingia. Se on innostanut henkilökuntaa. Kaikkien näiden yhteisvaikutuksena näkyy myynnin positiivinen kehitys.

Jatkuvaa kehittämistä

Weurlander kertoo, että Ikean myyntityöntekijöiden perehdytys kestää kuudesta kahdeksaan kuukautta. Se lähtee liikkeelle aivan perusasioista, kuten huolitellusta pukeutumisesta ja tervehtimisestä. Ikea tarjoaa hyvät mahdollisuudet työntekijöilleen kasvaa ja kehittyä yrityksen eri tehtävissä niin horisontaalisesti kuin vertikaalisesti. Kilpailukykyä ylläpidetään erilaisilla omilla koulutusohjelmilla. Konsepti antaa koulutuksille raamit toimia ja maaorganisaatiot määrittävät menosuunnan.

– Tällä hetkellä Ikean henkilökunnan osaamista kehitetään mm. myyntikoulutuksella ja asiakaskohtaamiskoulutuksilla. Esimiehille järjestetään lisäksi esimiestyöhön liittyvää koulutusta. Tuotekoulutusta teemme jatkuvasti. Noin kahdeksankymmentä prosenttia koulutuksistamme tapahtuu käytännön kautta. Tapana on myös, että kokeneemmat työntekijät toimivat uudempien kummeina, joilta saa paljon tukea. Hollannissa sijaitsevassa keskuksessa koulutetaan esimerkiksi osastopäälliköitä.

Ikeassa johdetaan valmentamalla

Johtoryhmätehtävissä olevien täytyy olla hyvin perehtyneitä Ikean arvomaailmaan, koska Ikeaa johdetaan valmentamalla ja voimakkaasti arvojen kautta.

–  Ikeassa tärkeimpiä arvoja on yhdessä tekeminen, mikä näkyy myös johtamisessa. Uskon, että tämä motivoi ihmisiä. Vuodessa vähintään viikon verran jokainen esimies työskentelee myymälässä ”lattialla”, kuten sanomme. Näin meillä pysyy jatkuvasti mielessä, että kaiken toimintamme tavoite on tyytyväinen asiakas, joka kokee saaneensa apua oman unelmansa toteuttamiseen.

 

Amiedun PalveluLuotsi® on tehokas palve­luiden kehittämistyökalu. Sen avulla voidaan selvittää tavoit­teiden ja toteutuksen kriittiset kohdat ja ristiriidat ja kehittää asiakaskokemusta.

Teksti: Sakari Tuomala
Kuva: Juri Puhakka